El nuevo estudio Happy Returns destaca cómo los minoristas están actualizando sus políticas de devolución para impactar positivamente sus resultados
SAN JOSÉ, California., 18 de octubre de 2023 /PRNewswire/ — Según el tercer estudio anual “Returns Happen” publicado hoy por Happy Returns, la popularidad de las devoluciones en persona sin caja está creciendo aún más: el 67% de los consumidores clasifican las devoluciones en persona como la opción número uno. 1 opción de devolución preferida, un 26 % más que el año pasado. Además, el 90% de los consumidores dicen que evitan o se abstienen de comprar en minoristas que ofrecen devoluciones por correo como única opción de devolución.
Este aumento en la preferencia por las devoluciones en persona se debe en parte a que los minoristas introducen o aumentan las tarifas de devolución, en su intento de recuperar las ganancias perdidas debido al creciente número de devoluciones. Según el estudio, el 81% de los minoristas comenzaron a cobrar por al menos un método de devolución en los últimos 12 meses. Los resultados de estas nuevas tarifas han sido mixtos: algunos minoristas experimentaron impactos negativos en las ventas y la satisfacción del cliente, y otros encontraron formas de dar forma a sus políticas de devolución para impulsar la lealtad de los clientes y al mismo tiempo reducir los costos.
“Seguimos viendo minoristas que buscan nuevas formas de mitigar el impacto negativo de las devoluciones en sus negocios, sin dejar de satisfacer las necesidades de los compradores y mantener la lealtad de los clientes”, dijo David Sobie, vicepresidente y cofundador de Happy Returns, una empresa de PayPal. “El estudio de este año muestra que ahora, más que nunca, los minoristas pueden lograr este equilibrio ofreciendo devoluciones en persona y sin caja en una extensa red de ubicaciones, con validación de artículos en tiempo real y reembolsos inmediatos”.
El informe “Las devoluciones suceden” de 2023 encuestó a 2000 consumidores y 200 minoristas empresariales para comprender la evolución de las actitudes y los resultados en torno a las devoluciones. Esto es lo que encontró el estudio:
El impacto de las políticas y tarifas de devolución
Para los minoristas, las tarifas de devolución pueden ser un arma de doble filo. Mientras que el 53% de los minoristas que aumentaron las tarifas de devolución vieron una reducción en las tasas de devolución, el 48% de estos minoristas informaron una disminución en el valor promedio de los pedidos y un aumento en las quejas de los clientes. Además, uno de cada tres minoristas afirmó que había perdido clientes como resultado directo de agregar tarifas de devolución.
En medio de nuevas tarifas de devolución, los consumidores desean opciones
Lo que los consumidores quieren es elección y, preferiblemente, una opción de devolución gratuita. De los minoristas que implementaron nuevas tarifas de devolución, el 59% dijo haber visto un aumento en el número de compradores que eligieron la opción de devolución gratuita que ofrecían.
Otros factores que influyen en los comportamientos de retorno:
- Los consumidores consideran las políticas de devolución al comprar: Más del 80% de los consumidores consultan la política de devoluciones de un minorista antes de realizar una compra en un minorista por primera vez y el 55% de la población de consumidores encuestados han abandonado un carrito de compras si la política de devoluciones no era conveniente.
- La ubicación y la proximidad impulsan la adopción del regreso en persona: Los consumidores están más dispuestos a realizar una devolución si es en un lugar cercano a ellos: el 94% de los compradores encuestados están dispuestos a viajar hasta 2 millas y el 82% hasta 5 millas para una devolución en persona. Además, es más probable que el 68% de los compradores compren en un minorista que ofrezca devoluciones en persona en ubicaciones cercanas y convenientes.
- Los retornos en persona pueden ayudar a combatir el retorno fraude: Un abrumador 99 % de los minoristas identifica la devolución fraude como un tema importante para su negocio. Esto se define como el acto de devolver mercancía a un minorista para obtener un reembolso en violación de la política de devolución del minorista. Entre las innumerables estrategias exploradas, una forma en que los minoristas están teniendo éxito es exigir que cada artículo sea escaneado y verificado individualmente antes de que se pueda emitir un reembolso, como lo ofrece Happy Returns en su red Return Bar de más de 10,000 ubicaciones.
Para leer el informe completo, incluidos consejos para minoristas, visite aquí.
Metodología
La encuesta fue realizada por TRC, encargada por Happy Returns, y el trabajo de campo fue administrado por Forsta. La encuesta tomó como muestra a 2.000 consumidores estadounidenses que devolvieron una compra en línea durante el año pasado y a 200 comerciantes estadounidenses de alto nivel con ingresos de $500 millones o más. La encuesta de consumidores se realizó desde 15 de agosto al 21 de agosto y la encuesta de comerciantes se realizó desde 16 de agosto al 22 de agosto a través de una encuesta cuantitativa en línea con un margen de error global del 2% (n=1.980).
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