El crowdsourcing a menudo se utiliza para fomentar la innovación, pero en la práctica es más fácil decirlo que hacerlo. Las empresas pueden verse abrumadas por ideas malas o inútiles, que pueden obstruir el proceso e incluso conducir a una empresa. por mal camino. Muchas campañas de crowdsourcing ofrecen premios por ideas ganadoras, pero determinar la óptima tipo (en efectivo o no en efectivo) y tamaño de la recompensa es una tarea difícil. También hay evidencia que las empresas se resisten a las ideas, por valiosas que sean, que no hayan sido inventadas internamente.
Para sortear estos problemas comunes, la empresa de tecnología financiera PayPal ha desarrollado un nuevo enfoque inspirado en el mundo del capital de riesgo (VC). Los participantes en el Torneo de Innovación Global anual de la compañía presentan sus ideas, como en los concursos convencionales. Pero en una ronda posterior, actúan como inversionistas, apostando por lo que creen que son las mejores ideas, independientemente de la fuente. Además, la ronda de inversión está abierta a todos los aproximadamente 30.000 empleados a tiempo completo de la empresa.
Una moneda de innovación
La clave de la ronda de inversión radica en los tokens internos basados en blockchain de la compañía llamados WoW. Los empleados ganan tokens al participar en esfuerzos de innovación (p. ej., patentes) en toda la empresa. Los tokens se pueden canjear por experiencias invaluables, como llevar a un jefe a una lección de paracaidismo, aprender el arte marcial de Krav Maga directamente del CEO Dan Schulman o hacer que el CTO Sri Shivananda vaya a su casa y configure su red doméstica y su sistema de altavoces inteligentes.
Para garantizar que la mayor cantidad posible de personas tenga la oportunidad de invertir, la empresa otorga una cantidad de tokens de WoW a todos los empleados participantes. Los empleados pueden invertir en proyectos que creen que son buenos candidatos para desempeñarse bien en la competencia. PayPal también limitó las inversiones a 100 WoW por idea para proporcionar un incentivo para que los participantes diversifiquen sus carteras de inversión y busquen buenas ideas.
Los participantes que invierten en las tres ideas que llegan a la ronda final del torneo de innovación obtienen un generoso retorno de los tokens de WoW que apuestan: un retorno de 200 veces por respaldar la idea ganadora y un retorno de 100 veces por los subcampeones. . Y, al igual que en el mundo real de las inversiones, los participantes pierden las fichas que apuestan por las ideas que no llegan a la ronda final.
De la idea a la implementación
Iniciado por primera vez en 2019 a sugerencia de un grupo de pasantes, el torneo ahora anual se lleva a cabo durante un período de varios meses. Consta de seis rondas, comenzando con la presentación de la idea inicial hasta un evento final de toda la empresa tipo “Shark Tank”, donde los tres mejores equipos presentan sus ideas y estrategias a la alta gerencia de PayPal. Luego se desarrolla la idea ganadora para su implementación.
Para ayudar a guiar a la multitud, ejecutivos clave de todo el mundo desarrollan un conjunto de declaraciones de problemas, lo que garantiza que las ideas enviadas se centren en áreas que son importantes para la empresa. Estos generalmente cubren temas de gran alcance como “mercados en crecimiento” e “innovación social”. Las preguntas planteadas son abiertas, como: “¿Cómo podemos crear o mejorar productos para apoyar una recuperación económica inclusiva y satisfacer mejor las necesidades de las poblaciones no bancarizadas, excluidas digitalmente y desempleadas/subempleadas?” y “¿Cómo usamos nuestros productos y servicios para ayudar de manera más efectiva a nuestros clientes a combatir el cambio climático?”
El concurso de 2019 atrajo 1.500 entradas; en 2020 el número saltó a 2.500. Las presentaciones se someten a una evaluación inicial para garantizar su idoneidad y viabilidad, después de lo cual los participantes se ponen el sombrero de inversionista y deciden dónde quieren apostar sus tokens de WoW. Las 100 ideas que atraen la mayor inversión pasan a la siguiente ronda.
En la ronda de 100, los equipos presentan planes de negocios de una página, que son evaluados por los patrocinadores de las declaraciones de problemas que dieron inicio al concurso. Luego, de dos a tres ideas por declaración de problema se promueven a una ronda de 25, donde los equipos presentan videos de un minuto. Luego, los empleados de PayPal votan y clasifican sus tres preferencias principales. Los 10 principales ganadores de votos luego pasan a la siguiente ronda, donde presentan a los patrocinadores de las declaraciones de problemas. Los patrocinadores eligen las tres mejores ideas, que pasan al evento final de toda la empresa, donde la alta gerencia corona al ganador.
En 2019, la idea ganadora fue desarrollada por un equipo multidisciplinario de cuatro personas globalmente diverso. Realizaron estudios de mercado, reconsideraron la experiencia del usuario y probaron conceptos de pago de clientes diseñados para promover la acción climática por parte de los consumidores y comerciantes de PayPal. Después del torneo, el equipo trabajó con los equipos de innovación global y sustentabilidad ambiental de PayPal para desarrollar un prototipo de producto que promueva la conciencia climática dentro de la plataforma de la empresa, alentando a los clientes a compensar sus huellas de carbono.
En 2020, la idea del equipo ganador abordó la declaración del problema de encontrar formas más efectivas e inmediatas de atender a los clientes de PayPal. El equipo propuso un marco impulsado por inteligencia artificial que clasifica y genera automáticamente soluciones para interacciones fallidas con clientes en tiempo real. La idea se ha convertido en un proyecto de varios años que ya ha producido mejoras significativas, como la reducción de los tiempos promedio de atención al cliente y la reducción del volumen de llamadas al servicio de atención al cliente (al permitir que los clientes proporcionen descripciones de problemas más precisas).
Además, la compañía decidió implementar otra idea de las 10 principales diseñada para ayudar a impulsar las carreras de más directoras y directoras sénior asociándolas con un patrocinador a nivel de vicepresidenta o vicepresidenta sénior. Para fines de 2021, casi 100 mujeres se habían inscrito en el programa y se habían emparejado con unos 48 patrocinadores en toda la empresa.
Lo que la multitud pensó del concurso
Las encuestas realizadas después de los torneos de 2019 y 2020 brindan una fuerte evidencia de la efectividad de este diseño basado en VC. (Debido a las interrupciones de la pandemia, el programa se detuvo en 2021 pero se reanudará en el verano de 2022). Cientos de participantes, tanto empleados que presentaron ideas como aquellos que invirtieron en ellas, respondieron a ellos.
Tres cuartas partes de los encuestados informaron que la perspectiva de la ronda de inversión les hizo pensar más detenidamente en cuál de sus ideas era más probable que invirtieran sus pares. La mayoría también dijo que la función de inversión aumentó la cantidad de ideas que enviaron. Al aumentar tanto la calidad como la cantidad de presentaciones, la función de inversión parece haber resuelto un problema central del crowdsourcing: las recompensas altas, como los premios en efectivo, a menudo atraen una mayor cantidad de presentaciones, pero no necesariamente mejoran la calidad.
Más específicamente, la perspectiva de competencia en la ronda de inversión pareció afectar la calidad y cantidad de las presentaciones. Dos tercios de los encuestados creían que la ronda de inversión aumentó el nivel general de competencia. Encontramos una correlación positiva del 30% entre los niveles de competencia percibidos y el grado en que a los participantes les importaba lo que pensarían sus compañeros. También encontramos una fuerte correlación positiva del 50% entre los niveles de competencia percibidos y la cantidad de ideas que los participantes eligieron enviar. En otras palabras, cuanto más creían los participantes que la ronda de inversión aumentaba el nivel de competencia, más pensaban en la validación externa y más ideas terminaban presentando.
Otro factor que mejoró la efectividad del torneo fue su éxito en aprovechar la motivación intrínseca de la multitud: más del 90% de los encuestados dijeron que se unieron al torneo para mejorar la experiencia del cliente o para ayudar a la empresa a tener más éxito. Un porcentaje similar pensó que el torneo fue “divertido” porque les permitió ver lo que sus compañeros pensaban de sus ideas.
Algunas preocupaciones surgieron de las encuestas que las empresas deberían tener en cuenta. Por ejemplo, a muchos de los encuestados les preocupaba que los equipos se involucraran en un cabildeo excesivo, presentando agresivamente sus proyectos a posibles inversores, al igual que hacen las nuevas empresas cuando buscan capital de riesgo. Esto podría socavar la capacidad del torneo para descubrir la “mejor” idea, sesgando los resultados hacia las ideas que fueron las más “comercializadas”. Para evitar tales distorsiones, los límites a dicho cabildeo podrían ser beneficiosos en rondas futuras.
Contento con los resultados del programa, PayPal tiene la intención de continuarlo. La compañía también está compartiendo el diseño con otras firmas que podrían querer adoptarlo. El tiempo dirá si este enfoque innovador reescribirá los estándares de crowdsourcing de innovación, pero el potencial que ha mostrado hasta ahora para aumentar tanto la cantidad como la calidad de las ideas lo convierte en un serio competidor.
